长沙晚报掌上长沙6月12日讯（全媒体记者徐媛朱炎皇）今年的高频热词，除“疫情”外，还有与之密切相关的“白衣战士”。
大疫如镜，可鉴使命和担当。白衣战士在生死线上的抉择、用生命护佑生命的大爱，让人突然感悟：常年待在病房、手术室的医护人员，其实离我们很近——医务人员不是特殊时刻才挺身而出的“天使”，而是时刻守护在我们身边的“卫士”。
在现实生活中，医生既是不可或缺的人，也是容易被忘记的人。疫情的危难关头过后，尊重和关爱能否延续？白衣天使最希望得到怎样的关爱？关爱医护人员，我们能做什么？“关爱天使”公益行动作为长沙市卫生健康委员会、长沙市疾病预防控制中心和长沙晚报社联合举办的“同心抗疫健康你我”长沙健康生活节主题活动之一，面向全市医护人员和市民群体发出了“我们应该给医务人员怎样的关爱”问卷调查，收回余份有效问卷，记者随机选取其中份有效问卷进行了统计。
同时，长沙晚报全媒体记者走访了医生、护士、专家、市民，以寻求构建和谐医患关系的答案。
调查1近半医护人员认为疫情后医患关系变得更好
经过此次疫情，你觉得医患关系有没有变化？45.22%的受访医护人员认为有所好转；医护人员的压力主要来自哪个方面？排在首位的是医患关系难处理，占比31.99%；影响医患关系关键的因素有哪些？排在第一位的是，66.18%的医护人员认为是病人对病情的焦虑、医疗费用压力等。
“从医16年，我感觉，绝大多数患者都是善良、通情达理的。”医院急诊科副主任王爱民副教授说，蛮横、不讲理的患者只有极个别。医院急诊科每日接诊量一般是人次左右。当同一时间，涌进好几位急诊患者，他们会根据病情的轻重缓急，依次处理。但有一次，一个等得不耐烦的患者家属对医护人员喊道：“你们在草菅人命！”
这让王爱民和同事很揪心。她说，受病情折磨，焦急、痛苦的患者及其家属有不满情绪，医生能够理解。不过，也希望患者换位思考，体谅医生，医护人员将救死扶伤放在首位，在急救工作中不会懈怠，但医疗资源有限，在紧急忙碌的时间段，患者及家属稍安勿躁就是对医护人员的最大支持。
此次参与调查的市民刘女士感慨：“经常可以看到网红奶茶店或餐饮店前排队一两个小时的大有人在，医院门诊有时等个十来分钟，就会有人沉不住气，在疾病面前，患者变得更不安和脆弱。”
医院老年科副主任医师詹俊鲲认为，医患关系在一些特殊的情况下很容易产生对抗情绪。“医患关系的问题是双方的，沟通不畅、双方态度所引发的情绪是最常见的问题。”詹俊鲲分析道，例如病人好不容易挂了号、排队来看病，对身体担忧便反复地询问病情，而医生由于病人多沟通时间偏少，病情介绍不详细便可能造成不理解和误解；其次，不信任也容易产生矛盾，有些病人本身就带有偏见，在看病过程中稍不如意就容易对号入座；再次，病人的生活状态和对疾病的认知水平也是引发矛盾的主要原因之一。
此次调查数据显示，这场疫情让医患关系朝更好的方面迈进了一步，不单是市民多了一份感激之情，医生也有所感悟。詹俊鲲说，“我不是学传染的医生，当疫情暴发时，最开始我也害怕，后来我在发热门诊坐诊时，第一次穿防护服很紧张，穿了几十分钟后，汗如雨下。在发热门诊，病人说他恐惧、焦虑，我非常理解，作为医生我们自己都害怕，更何况病人。通过这次疫情我更加能换位思考，所以在之后的门诊中，除了看病之外，我还常常宽慰病人，多给予病人一些人文关怀。”
参与此次问卷调查的李先生很有代表性。李先生近5年来，陆续经历了父母、小孩、妻子手术住院。他在与医生打交道的过程中发现，“水平越高的医生越好交流，他们能用通俗又科学的语言透彻地讲述病情，不仅阐述充分而且态度很好”。李先生认为，所有医生和护士都是推动医患关系最好的媒介。生病后，病人茫然无助，这时，最了解病人病情的是医生，医生如果能用恰当的方式进行沟通，将疾病程度、治疗风险、医治方案等说清楚，能增强患者的信任和信心，最大程度接受疾病造成的伤害，同时能理解这些伤害不是医护人员造成的，而是疾病本身导致。“谁能让患者认识到这一点，不是科学家，而是医护人员，他们是医患关系的第一责任人。”李先生说。
调查2一半以上的受访者认为医护人员工作压力很大
受访的普通市民或医护人员家属中，有56.52%认为医护人员的压力很大；50.37%的受访医护人员认为压力很大。
在有关压力来源的调查中，除医患关系难处理排第一外，紧随其后的是工作量大，占比30.88%。
市民余先生母亲因重疾常年住院，余先生成了医护人员的“老熟人”，他常常看到医生门诊看病时几小时没喝一口水，有的医生连夜手术后累到席地而睡，有的护士不惧脏累护理老人就像亲人一样……余先生说，除了日常工作的艰辛，每一次大灾大疫来临的时候，冲在第一线的总少不了医护人员的身影。
此次，面对人类知之甚少的新冠病*，很多医护人员未曾多想，冒着被感染的风险，以白衣为使命奔赴疫区。而在日常工作中，医生职业暴露风险带来的伤害也数不胜数，如针刺、手术器械、感染者血液等感染风险，还有放射辐射以及检验科的各种化学试剂，均是造成健康损害的危险因素。
同时，医护人员的工作强度远超我们日常所见。根据一份《中国医生生存现状调研报告》显示，有超过50%受访医生表示自己平均每周工作在60小时以上，其中有接近25%的医生平均每周工作80小时以上，还有43.5%的受访医生表医院留宿8次左右。
医院老年科主管护师邰红妍是该院第三批援湖北国家医疗队队员，她在武汉同济中法新城院区B8西区病房经历了50多天夜以继日的奋战。完成任务返回长沙隔离休养14天后，便迅速投入到了工作中。
对于护士的工作，很多人并不了解，认为他们主要是打针发药，但实际上护理专业远非那么简单。一个数据从侧面反映了护理工作的重要性：在此次疫情中，全国支援抗疫一线医务人员中护士占比68%。
邰红妍告诉记者，护理分了很多专科，专科护理领域已涵盖造口伤口、静脉治疗、急危重症、营养、疼痛、糖尿病、输血、教学、礼仪、“天使之蓝”男护、科研、国际交流、心理等多个领域。而那些看似简单的护理工作其实深有“门道”。
邰红妍除主管护师的身份，还是一位“国际造口治疗师”。在老年科室，长期卧床患者容易形成慢性溃疡伤口，迁延不愈，容易诱发感染，而造口治疗师能为病人制订个性化的护理方案，最大限度地减轻患者痛苦，帮助其提高生活质量。
而医生除了时间长、患者密集的门诊之外，查房、制定治疗方案、手术、实习医生教学、学术研究等都是必不可少的任务。
“医生的晚夜班时间是下午5时30分一直到第二天早上8时。其实8时并不能下班，有时查房和交接要到10时或11时才能回家。”詹俊鲲告诉记者，“护士由于时间工作长，分为了晚班和夜班。夜晚如果病人情况比较好，医生偶尔还能休息一下，但是护士几乎一刻都不能睡，因为护士需要不停观察病人病情。”
而这样不眠不休的夜班，邰红妍一个月至少上七八个，最多时要上十几个。
“疫情过后，你最想做的事是什么？”在此次调查中，填写问卷的医护人员67.65%选择了“可以有一段假期来休息”，排在所有选项首位。
在支援武汉的医护人员返乡隔离结束以后，很多医生和护士马不停蹄地重返岗位，回到了需要他们的患者身边，继续默默地守护着市民的健康与生命。
调查3信任让医患成为一个战壕里的战友
建立良好的医患关系最重要的是什么？83.7%的普通市民和医护人员家属选择了“医患之间换位思考，互相理解”，65.22%的人选择了“患者及家属对医护人员的信任”。
“信任”如何建立？詹俊鲲聊起了疫情期间发生的一件事。
2月4日凌晨4时到8时医院发热门诊的第一个夜班，当时新冠肺炎疫情正在蔓延，大家基本宅家不出。凌晨夜班没那么忙，快要下班时来了第三个患者。患者是位孕妇，被爱人用轮椅推进了病房。
孕妈妈焦急地说：“我的羊水已经破了，因为低烧37.5℃，医院要求排除新冠肺炎，才能入院生孩子。”说到这，小夫妻快急哭了，“医生，孕妇有一些检查不能做，怎么才能排除，这马上要生了，怎么办啊？”詹俊鲲也跟着紧张起来，他详细问了病史，孕妇一直在长沙待产，起居很小心，没有疫区流行病学史，也没有新冠肺炎的典型临床表现，初步判断只是普通的咽喉炎。但由于孕妇不能做胸片，詹俊鲲开具了相关生化检查。在夫妻俩急匆匆去缴费前，詹俊鲲喊住了她说：“你放心，肯定不是新冠肺炎，不要太紧张，等结果出来后赶快去生孩子，恭喜你要当妈妈了。”听到詹俊鲲的话，夫妻俩终于露出了笑容，连说谢谢。
“一段良好的关系，一定是双方的努力。”詹俊鲲说，医生不能只是机械和冷漠地看病，还要温暖地对待病人，在这个特殊的时刻，为患者着想、排除障碍，多一点安慰和帮助，信任便开始扎根生长。
医院护理部主任护师沈波涌在抗疫一线的*冈版“医院”——大别山区域医疗中心奋战了40多天。从湖北*冈回来两个多月了，她还时常梦到*冈市民手拿鲜花、横幅夹道欢送的场景，从*梅戏大剧院到高速路口，路有多远，大家就送了多远。
“在这儿，我们完全信医生，信他们是可以救我们的人。”患者韩羽（化名）出院时说。
正因为有这种坚如磐石的信任，医护人员和患者成了一个战壕里的战友，大家亲如一家人，医生心无旁骛，全力以赴治病，医患齐心协力，打败了共同的敌人。“在抗疫期间，我们最满足的还是病人出院的时候、病人心肺复苏成功的时候、病人被抢救回来的时候。”沈波涌说，“其实，不需要鲜花、掌声，医患之间只需要人与人的基本尊重就可以了。医护人员尽好本责，患者信任医护人员，配合治疗，患者像朋友那样信任医护人员。”从事医护工作30多年，沈波涌说，这番话代表了许多医护人员的心愿。
调查4科学就医是对自身健康的守护
“医护人员最希望得到的关爱是什么？”选项中，73.48%的人选择了“患者有较好的医学常识和健康素养，能科学就医”。
不久前的一天，当李光月突然出现在医院，消化泌尿内科主任医师沈华一眼就认出了他。20年前，沈华收治了12岁的淋巴瘤患者李光月，如今他已是两个孩子的爸爸了。
在沈华的记忆中，当年的李光月年龄小，他把医生当作家人，紧跟医生的治疗步伐，后续治疗十分顺利，效果良好。
“最开始，孩子对疾病一无所知，无所畏惧，因为家境贫寒，父亲需要干活养家，身边没有大人照顾，他一个人买了炉子、锅子，在医院病房的天井里做饭菜吃。因为治疗，他的头发全部掉光了，大家都逗他，给他取了个外号‘小和尚’，他乐呵呵地接受了。”沈华说，可后来，他从别人口中听说癌症是绝症，治不好后，整个人都消沉了，之后发展到通宵泡在网吧深夜不归。沈华见此开导并鼓励他，三分之一的癌症完全可以预防，三分之一的癌症可以通过早期发现得到根治，三分之一的癌症可以运用现有的医疗措施延长生命、减轻痛苦、改善生活质量。“你这么年轻，很有希望治愈的。要努力做一个有责任、有担当的男人。”
沈华数次为李光月打气，并向他解释疾病的发生、发展和治疗过程，让他平添了战胜病魔的勇气。之后的治疗，李光月非常配合。医院的治疗延续了5年。由于家境贫寒，当他的父亲无力给他治病的时候，他挑起生活的重担，在老家经营家电生意，医院完成所有治疗。
近日，经过复查，李光月的检查结果显示正常。“长大了以后，我对这个病还是挺恐惧的，但我心中想着只要积极配合医生，就会离病魔远一点。那段时间多亏沈医生经常鼓励我，安慰我，让我勇敢面对。”李光月说，医院治疗的那段时光，他和医护人员结下了亲人情谊。沈华认为，患者科学就诊、谨遵医嘱、积极治疗，才有了这种生命的奇迹。
沈华表示，科学就医与每个人的健康都息息相关，科学就医就是要树立预防为主的健康理念，掌握分级诊疗、预约挂号等基本方法，按流程就诊、与医生良好沟通，在诊治过程中遵从医嘱，正确理解医学的局限性等。
“人体是一个十分复杂的有机体，人们对它的认识还远未到达终点，有相当一部分疾病的病因尚未完全清楚，因而也就无法完全治愈。”沈华说，医学本身就是不完美的科学，疾病的发生是由个体生活方式、遗传、环境等多种因素所导致的，医院和医生的事情，患者自身的健康素养、自我管理的能力以及对相关医学知识的了解往往更加重要。在治疗中，患者依从性高是对医生的充分信任，而具备较好的医学常识和健康素养，是每一位市民对自身健康的守护。
协调机制
投诉解决“一站式”，让医患纠纷止于萌芽
医患关系实质不仅是利益共同体，更是命运共同体。近年来，医疗机构和卫健部门采取了种种有效措施。
近五年，医院投诉接待中心处理投诉总共近万起，中心处理完毕92%。医院集中处理消除推诿和拖拉，受到患者及社会各界的广泛好评。
医院投诉接待中心，医院流程过于复杂的患者傅女士，拿着检查单走了进来。傅女士右髂窝囊肿穿刺术后来院复查B超，结果显示右侧髋关节有积液暗区，需要抽液。门诊医师根据检查结果建议穿刺术治疗。傅女士到超声影像科预约时，被告知需提前住院或留观，并做好术前的相关准备，方能预约。她找医师开具了术前准备检查，因无住院或留观指征，致使无法成功预约检查治疗。
投诉接待中心的工作人员热情接待了傅女士，为满足其治疗需求和安全性，工作人员联系了日间病房的主任，提出此类患者是否能收入日间病房进行抽液治疗。经多次与超声影像科、日间手术中心商讨，两部门主任同意，先为患者解决问题，后续再改进流程。
这是湖南医疗机构在构筑和谐医患关系方面的种种努力和探索之一。近日，记者采访得知，以预防、调处、化解医患纠纷为重点，湖南已有了成熟的做法和经验，医患之间真诚沟通、彼此尊重、相互信任的和谐关系正逐步增强。
临床实践中，尊重患方的选择、为患者提供最佳治疗方案是建立医患互信、构建和谐医患关系的基础。基于这样的认识，年，医院正式制定并实施《高风险病例特约谈话制度》，临床医师认为需要组织特约谈话的病例也纳入该制度范围。规范谈话内容包括疾病诊断、严重程度、可能预后、可供选择的医疗措施、不同诊疗措施的优势与风险、可替代医疗方案、患方对拟选用医疗措施的意见、需患者及家属配合的事项等。近五年来，该院高风险病例特约谈话超过2万例，无一例发生医疗纠纷。
年8月以来，医院在全国率先设立投诉接待中心。在该院，不管涉及多少科室，投诉解决“一站式”，让医患纠纷止于萌芽。医院相关负责人介绍，不管对错与否，先向病人赔个不是；不管来者态度如何，坚持一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子请坐、一杯茶水相待、一颗热心服务。主动为投诉人排忧解难，让医院的医院各相关部门服务质量的“监测器”。
年8月1日，位于雨花区桂花树街的长沙医疗纠纷调解指导中心正式成立。这个由医学专家、法律专家、人民调解员组成的第三方人民调解组织，免费对医患之间的医疗纠纷进行调解。中心内设办公室、接待受理部、纠纷调解部、调解指导部、警务室、巡回法庭、保险理赔室等七个部门，突出“调解”和“指导”职能两手抓。中心有效整合了公安、法院、司法行*、卫生健康部门等优质资源，形成化解医患纠纷的合力。
专家建议
营造尊医重卫良好风气需多方努力
中南大学文学与新闻传播学院院长白寅教授